Интересный мануал по посещению МакДака от бывшего работника. Признаюсь, сам иногда заглядываю, поэтому решил,что и вам будет полезно знать следующее:

1. Сэндвич на бине (железный ящик, который стоит за спинами кассиров (жутко горячий) хранится 20 минут, но чем дольше он хранится, тем менее он вкусный. Часто он хранится дольше положенного времени, так как нас ругали за списанную продукцию и инструкторы незаметно меняли таймер. Так что, чтобы не нарваться на «некондишн», заказывайте «спецгриль». Т.е. без лука, без салата, без огурца, помидора и т.п. Хуже он от этого не станет, а вы получите гарантированный «свежак».

2. Если вас угораздило заказать картофель фри, то берите среднюю порцию, т.к в нее влезает так же как и в большую, а разница порядка 10 рублей. Мелочь, а приятно, называется такая картошка «визуально полная коробочка»

3. Мороженое «Рожок». Внутрь самой вафельки кассирам наливать мороженое запрещено. Т.е оно только сверху.

4. Если вы уроните поднос перед кассой,то вам снова выдадут ваш заказ.

5. Обязательно уточняйте размер порции напитка, картошки. По умолчанию пробивается большая картошка, средняя кола и большой кофе.

6. Напитки заказывайте без льда. Напиток и так холодный, а лед растает и в стакане будет больше воды. Оно вам надо?

7. Таинственный посетитель. Это вообще отдельная история. Если вы придете в начале месяца, примерно с 12 до 14 или с 18 до 21 и закажете любой сэндвич, картошку и газированный напиток,то вас обслужат по высшему разряду. Следует отказаться от соуса и предложенного десерта.

8. Выгоднее приносить напитки с собой, стаканы могут выдать вам на кассе бесплатно.

9. Мясо, овощи, салатные смеси - все настоящее. Единственное, что вызывает опасения - это соусы, состав которых не знает большинство сотрудников.

10. Если у вас в сэндвиче обнаружится волос или другой инородный предмет - вам обязаны тут же его обменять. Не злоупотребляйте этим.

11. Не стоит заказывать пирожки. Таймеры на них тоже часто переклеивают. А так, они довольно вкусные.

12. Кофе действительно из настоящих зерен и очень вкусный. Но на нем тоже можно сэкономить. Заказывайте обычный черный кофе, с доливом молока (бесплатно).

13. Никогда не говорите кассиру: «Можно побыстрее?». Большинство из нас, услышав эту фразу, начинает двигаться еще медленнее.

14. Чтобы картошка была 100% свежая (хранится она 5 минут, потом начинает «вянуть»), закажите ее без соли. Только кому охота есть несоленую картошку?

15. Не стоит брать продукцию с собой. Она теряет свой вкус и внешний вид (ведь вы уже знаете о сроках хранения)

16. 99% сотрудников халтурят, протирая подносы. Просите класть второй листочек на поднос.

17. Детям обязаны выдавать ПиДиПи (сувенир), вы можете попросить его на кассе.

18. Чтобы не слышать так раздражающую вас подсказку на кассе («Пирожок будете?») в конце заказа говорите: «Всё».

19. Проверяйте заказ на подносе по чеку. Соусы, салфетки, трубочки могут не доложить. Т.к кассиры тоже люди, могут что-нибудь забыть.

Думаю, многие из вас любят покушать Макдоналдс и сегодня я расскажу вам о некоторых вещах, которые помогут вам сэкономить свои "кровные". Я проработала там ровно год, на большее у меня не хватило ни сил, ни нервов. Итак, начнем: 1. Сэндвич на бине (железный ящик, который стоит за спинами кассиров (жутко горячий) хранится 20 минут, но чем дольше он хранится, тем менее он вкусный. Часто он хранится дольше положенного времени, так как нас ругали за списанную продукцию и инструкторы незаметно меняли таймер. Так что, чтобы не нарваться на "некондишн", заказывайте "спецгриль". Т.е. без лука, без салата, без огурца, помидора и т.п. Хуже он от этого не станет, а вы получите гарантированный "свежак". 2. Если вас угораздило заказать картофель фри, то берите среднюю порцию, т.к в нее влезает так же как и в большую, а разница порядка 10 рублей. Мелочь, а приятно, называется такая картошка "визуально полная коробочка" 3. Мороженое "Рожок". Внутрь самой вафельки кассирам наливать мороженое запрещено. Т.е оно только сверху. 4. Если вы уроните поднос перед кассой,то вам снова выдадут ваш заказ. 5. Обязательно уточняйте размер порции напитка, картошки. По умолчанию пробивается большая картошка, средняя кола и большой кофе. 6. Напитки заказывайте без льда. Напиток и так холодный, а лед растает и в стакане будет больше воды. Оно вам надо? 7. Таинственный посетитель. Это вообще отдельная история. Если вы придете в начале месяца, примерно с 12 до 14 или с 18 до 21 и закажете любой сэндвич, картошку и газированный напиток,то вас обслужат по высшему разряду. Следует отказаться от соуса и предложенного десерта. 8. Выгоднее приносить напитки с собой, стаканы могут выдать вам на кассе бесплатно. 9. Мясо, овощи, салатные смеси - все настоящее. Единственное, что вызывает опасения - это соусы, состав которых не знает большинство сотрудников. 10. Если у вас в сэндвиче обнаружится волос или другой инородный предмет - вам обязаны тут же его обменять. Не злоупотребляйте этим. 11. Не стоит заказывать пирожки. Таймеры на них тоже часто переклеивают. А так, они довольно вкусные. 12. Кофе действительно из настоящих зерен и очень вкусный. Но на нем тоже можно сэкономить. Заказывайте обычный черный кофе, с доливом молока (бесплатно). 13. Никогда не говорите кассиру: "Можно побыстрее?". Большинство из нас, услышав эту фразу, начинает двигаться еще медленнее. 14. Чтобы картошка была 100% свежая (хранится она 5 минут, потом начинает "вянуть"), закажите ее без соли. Только кому охота есть несоленую картошку? 15. Не стоит брать продукцию с собой. Она теряет свой вкус и внешний вид (ведь вы уже знаете о сроках хранения) 16. 99% сотрудников халтурят, протирая подносы. Просите класть второй листочек на поднос. 17. Детям обязаны выдавать ПиДиПи (сувенир), вы можете попросить его на кассе. 18. Чтобы не слышать так раздражающую вас подсказку на кассе ("Пирожок будете?") в конце заказа говорите: "Всё". 19. Проверяйте заказ на подносе по чеку. Соусы, салфетки, трубочки могут не доложить. Т.к кассиры тоже люди, могут что-нибудь забыть. 20. Самая калорийная вещь в Маке - 20-ка наггетс и бигтейсти.

С 21 апреля по 6 мая 2016 года в сети ресторанов «McDonald"s» в России, Украине, Казахстане и в Европе международная исследовательская компания 4Service провела исследование качества обслуживания. Проверке подверглась 51 локация. Результат - сервис в сети на достойном уровне, поскольку большинство оценок «отлично» и «хорошо», хотя по некоторым позициям обслуживания были отметки «удовлетворительно». Соответственно, есть куда совершенствоваться и работать над улучшением сервиса.

Самыми дисциплинированными оказались сотрудники казахской сети: их показатели в большинстве случаев – на уровне 100 баллов.

Стандарты сервиса

Залог успешности любого бизнеса – это качественный сервис и быстрота реакции на недостатки этого самого обслуживания. Согласно данным исследования, во всех проверенных заведениях все исправно с получением чека, а стойка с приправами/стойка для напитков были убраны во всех странах на 100 баллов. Чуть хуже обстоят дела с температурой подачи сэндвича. «Испортила» 100-бальный показатель Россия, набрав 95. Украинские рестораны сети не набрали максимум по показателю чистоты участка приема заказов – 95 баллов. Стоит отметить, что 90-100 баллов – это оценка «отлично».

Другие показатели сервиса не дотягивают к идеальным в некоторых странах. Например, полы, стены, столы были чистыми в заведениях Казахстана и Европы, но Россия с ее 80 и Украина с 85 баллами снизили общую оценку сети по этому параметру до 86,79. А вот 76-89 баллов – это уже оценка не «отлично», а «хорошо». По показателям наличия соли в картофеле фри и по его «хрустящести» общей оценкой сети стала отметка «хорошо».

По параметру чистоты туалетной комнаты все страны, кроме Казахстана (у которого 100 баллов) продемонстрировали не лучший показатель – оценка сети – 74.42 («удовлетворительно»). Пренебрегать этим показателем не стоит. Для многих людей чистота в туалете один из главных признаков уровня заведения.

Немного печальней оказалась статистика касательно того, как охотно хозяйки залов помогали мамам с малышами. Сотрудники российских и казахских ресторанов справились на «отлично», а вот сотрудники украинских и европейских – заработали оценку 63,64 и 66,67. Работникам McDonald"s нужно понять, что именно клиентоориентированность и забота привлекают посетителей. Мамы обязательно вернутся в те места, где им помогают с детьми.

Половина локаций (25) показали сервис на высшем уровне, набрав по 100 баллов. В РФ таких локаций-лидеров 12, в Украине и Европе – по 6. Аутсайдерами, набравшими наименьшее количество баллов, стали три украинских заведения: в Кременчуге, Николаеве и Полтаве (в полтавском ресторане отметка «неудовлетворительная» – всего 50 баллов).

Над чем работать

«McDonald"s» для идеального сервиса необходимо реализовать определенные зоны развития. В каждой стране свои аспекты, на которые стоит обратить внимание и улучшить их. В частности, в России это приготовление картофеля и сэндвичей, а также чистота туалетной комнаты и мест посадки. Более пристальное внимание к этим критериям поможет избежать недовольства посетителей в будущем. Возможно, следует чаще проводить уборку или разместить на стенах благодарности посетителям за соблюдение элементарных правил чистоты.

В Украине ресторанам сети тоже нужно обратить внимание на чистоту туалетной комнаты, мест посадки и на то, как персонал ведет себя с клиентами. В первую очередь, сотрудникам следовало бы проявлять больше заботы мамам с детками, чаще улыбаться за прилавком и не терять зрительный контакт с посетителями. В общем, радушие и хорошее настроение должны стать неотъемлемой частью работы. Мотивировать сотрудников всегда можно деньгами, но лучше при приеме на работу изначально брать приветливых работников и обращать внимание на проявление их сервисориентированности. Главным недостатком казахского ресторана оказалась невнимательность при оформлении заказа, а именно: отсутствие приправ, трубочек, салфеток или порции были не того размера. В европейских ресторанах пробелы в сервисе все те же – чистота туалетной комнаты и недостаточная помощь хозяек зала посетителям с детьми.

4Service Group – международная исследовательская компания Customer Experience, ведущий провайдер услуги по измерению качества обслуживания «Mystery Shopping». Специализируется на маркетинговых исследованиях и построении комплексной модели высокого и стабильного сервиса в различных компаниях и рынках: от стандартов сервиса до работы с персоналом. 4Service Group – одна из самых опытных Европейских компаний (15 лет), по географии и объему работ входящей в Топ-10 крупнейших мировых агентств в области работы с клиентским сервисом. Имеет активный портфель из сотен клиентов в 52 странах. Международное признание: член профессиональной ассоциации провайдеров «Mystery Shopping» MSPA.

26.04.18 311 015 43

Работа: тайный покупатель

И можно ли сделать из этого профессию

500 Р за пятнадцать минут - столько мне обещала подруга, когда предложила подработать тайным покупателем.

Наталья Куляшова

работала тайным покупателем

Тайный покупатель - это человек, которого нанимает предприниматель или руководство предприятия, чтобы проверить со стороны, как работают продавцы.

Тайный покупатель приходит под видом обычного клиента и совершает стандартную покупку, внимательно подмечая все подробности. Потом он составляет отчет и отправляет в центральный офис: что было хорошо, что плохо, что не соответствовало стандартам. Руководство читает отчеты от всех тайных покупателей, делает выводы и что-то меняет.

Тайный покупатель нужен, чтобы понять реальное положение дел на местах: известно ведь, что перед приездом начальства кассиры становятся улыбчивыми, а туалеты - чистыми. Хороший тайный покупатель не вызывает подозрений и узнает правду.

Зачем платить, если есть отзывы?

В дикой природе бизнес может узнать о своей работе из отзывов клиентов. Но есть проблема: сложно отличить настоящие отзывы от заказухи конкурентов и не все отзывы клиентов - это подлинная критика. Полно случаев, когда клиент остается недовольным из-за завышенных ожиданий. Не все отзывы одинаково полезны.

Сила тайного покупателя в том, что его можно проинструктировать, куда смотреть и что подмечать. Компания может дать тайному покупателю чек-лист, чтобы тот проверил соблюдение стандартов. Можно попросить разыграть конкретный сценарий: купить что-то, прийти с каким-то конкретным запросом или зайти в нужные отделы. Можно проверить работу службы безопасности или спровоцировать продавцов на обман. Любая фантазия за ваши деньги.

Как стать тайным покупателем

Как и все хорошие вещи в жизни, я нашла эту работу по знакомству. Но обычно работу тайного покупателя находят на сайтах с вакансиями или через отделы карьеры в вузах. Студенты - хорошие кандидаты на роль тайных покупателей.

На сайтах предложения размещают либо агентства, либо сами компании: магазины, автоцентры, автомойки, салоны красоты. Напрямую с компаниями работать приятно, но сотрудничество может быть недолгим.

Если бизнес небольшой и у него мало филиалов, то одного и того же тайного покупателя вычислят довольно быстро - придется его менять. Этой проблемы нет в агентстве - они могут отправлять одних и тех же людей на разные проекты и проверять параллельно многих клиентов, поэтому работы больше. Но у агентств свой минус: больше бюрократии, выплаты могут идти месяцами и зависеть от внешних факторов, на которые вы не сможете повлиять.

Мне предложили работать напрямую с компанией, без агентства.

Что обсудить с работодателем

Обсудите с заказчиком детали, прежде чем на что-то соглашаться. Иначе вся работа может оказаться для вас убыточной.

Дорога. Определитесь, как и на чем будете добираться до точек. Я не встречала компаний, которые компенсировали бы тайному покупателю затраты на дорогу. Район проверок тоже можно выбрать не всегда.

У моего работодателя 7 магазинов чая и кофе, расположенных в разных торговых центрах Екатеринбурга. Все они находятся далеко от моего дома, и только один - неподалеку от метро. Я пользуюсь общественным транспортом, поэтому оценивала поездки по времени и цене.

Я посчитала, что ездить на такси будет в 3-4 раза дороже, но в три раза быстрее. И решила пожертвовать деньгами, чтобы сэкономить время. Я ездила за покупками по утрам, так что иногда меня подвозил на машине муж. Всего я потратила на такси 1688 рублей - это почти четверть моего чистого гонорара.

Кто оплачивает покупки. Визит тайного покупателя проходит по определенному сценарию: он зависит от того, что именно нужно проверить работодателю. Обычно нужно спросить что-то у продавца и совершить покупку. Иногда компания компенсирует определенную сумму на покупку.

Мы договорились с заказчиком, что он будет компенсировать мне 300 Р за каждую покупку. Если бы я укладывалась в установленный лимит, мне не нужно было бы тратить собственные деньги, но в реальности мой чек всегда превышал 300 Р . Это стало основной дырой, куда утек мой гонорар, но в этом я виновата сама: могла делать покупки и в рамках установленного бюджета.

300 Р

мне компенсировал работодатель за каждую покупку

Важный нюанс - когда именно вам компенсируют покупки: до проекта, после каждой покупки или вообще после окончания работы. Может оказаться, что вы получите всю компенсацию только после сдачи последнего отчета из длинной серии. Если бы у меня были трудности с деньгами, мне было бы проблематично 14 раз покупать чай за свой счет. Мне повезло, что заказчик перевел эти деньги заранее.

Нужен ли возврат. Уточните, нужно ли будет возвращать товар, купленный по карте: деньги после такого возврата могут идти несколько дней. Это не страшно, если сумма покупки небольшая, но если вас просят купить что-то дорогое, а потом вернуть - все время возврата деньги будут заморожены.

Есть ли гонорар. Некоторые заказчики считают, что достаточно и того, что они компенсируют деньги за покупку, а отдельно платить за работу не нужно. Получается этакий бартер. Вопрос гонорара нужно поднять заранее, если об этом явно не сказано в вакансии.

Есть ли ограничение по времени визита. Иногда заказчик предполагает, что вы будете готовы приехать на проверку в определенный день и час: например, когда в магазине дежурит конкретный продавец или меньше всего покупателей. Важно узнать об этом заранее, чтобы не было сюрприза: может быть, вы планируете забежать в магазин после работы, а заказчик будет ожидать, что вы приедете в середине дня.

Нужна ли аудио- или видеозапись. Иногда требуют фиксировать процесс покупки явно или скрыто: фотографировать витрины, записывать разговор с продавцом, снимать скрытой камерой. Единого стандарта в этой работе нет: кому-то нужен полный отчет со всеми доказательствами, кому-то достаточно вашего письменного пересказа.

Законно ли вести запись

Тайный покупатель имеет право снимать сотрудника и записывать диалог с ним - тут нет нарушения закона. А вот уволить продавца из-за плохой работы по результатам съемки работодатель может не всегда, а только в определенных и довольно ограниченных обстоятельствах, но эти дела уже не касаются тайного покупателя.

Что действительно незаконно, так это прописать в договоре, что тайный покупатель должен оскорбить продавца или изобразить нападение на него.

Отчет и оплата

После покупки мне нужно было заполнить анкету и сдать ее куратору вместе с аудиозаписью визита и фотографией чека. Отчет - это просто экселевская таблица, ничего сверхъестественного. У крупных агентств есть собственные информационные системы для загрузки отчетов, вас должны научить с ними работать.

Я заполняла анкеты сразу после возвращения из магазина. Это важно, потому что ответы должны быть подробными. Если отвечать односложно или повторять ответы из прошлых анкет, работодатель может не принять и не оплатить анкету. Мне известны случаи, когда работодатель не оплачивал анкеты и расставался с проверяющим, потому что ответы в двух соседних анкетах были очень похожими. Работодатель решил, что его обманывают.

500 Р

я потратила на гарнитуру для записи диалогов с продавцами

Если проверяют заведения с кучей персонала, например кинотеатры, то в анкете нужно вспоминать, как звали кассира и билетера, сколько человек стояло перед вами в очереди, сколько времени вы провели перед кассой, сколько было крошек попкорна на полу и пожелал ли билетер приятного просмотра перед тем, как пустить вас в зал. Поэтому очень полезно изучить анкету заранее, чтобы потом не пришлось ничего выдумывать.

К каждой анкете мне нужно было приложить аудиозапись из магазина. Я делала записи при помощи диктофона на смартфоне. Его приходилось прятать в сумку или в карман, при этом страдало качество записи. Чтобы улучшить качество, я купила гарнитуру в ближайшем салоне сотовой связи за 500 рублей. Когда микрофон находится на уровне лица, лучше слышно голос и меньше помех.

Мне платили через несколько дней после сдачи отчета, деньги переводили на карту. Есть компании, в которых деньги платят раз в месяц, суммируя все гонорары за проверки. Мне известны случаи, когда тайному покупателю нужно было ехать за гонораром на другой конец города, потому что работодатель настаивал на оплате наличными.

Оформление и налоги

Мое трудоустройство происходило так: по телефону с куратором мы обсудили, как проводить тайные покупки и как сдавать отчеты. В почте согласовали график посещения магазинов. Договор решили не заключать: компания не хотела возиться с оформлением, а я согласилась работать без договора, потому что была уверена в честности моего работодателя. Я взяла этот риск на себя.

Работа тайного покупателя обычно временная. Не все компании постоянно следят за качеством работы своих сотрудников. А если компания постоянно контролирует сотрудников, то они об этом знают и могут понять, что вы их проверяете. Поскольку работа временная, для оформления отношений с работодателем подойдет договор гражданско-правового характера (ГПХ ).

Я не заключила договор, но получила доход, поэтому подать налоговую декларацию мне придется самостоятельно. Компания платит 500 рублей за заполненную анкету и дает деньги на каждую покупку чая или кофе - 300 рублей. 500 рублей считаются доходом по статье 41 налогового кодекса. С них нужно заплатить НДФЛ 13%, если я резидент (а я резидент).

Особенности договора ГПХ

Все договоренности зафиксированы. Работодатель обязан оплатить вашу работу, если принял ее. Вы обязаны уложиться в оговоренные сроки и сдать результат. Если вы не уложились в срок или работа не готова, вы не получите денег.

Налоги и взносы в фонды платит работодатель. Вам не нужно будет самостоятельно подавать налоговую декларацию. Работодатель заплатит за вас отчисления в ПФР и фонд ОМС . Сумма вашего заработка уменьшится на сумму уплаченных налогов и взносов.

Качество обслуживания требует систематического мониторингового исследования. Обеспечить его только силами административного аппарата учреждения, предоставляющего услуги общественного питания, невозможно. Именно по этой причине возник такой механизм контроля как таинственный покупатель (mystery shopper), который стал очень быстро распространенным в мировом ресторанном бизнесе.

Данная методика также принята в сети ресторанов Макдональдс, и таинственный посетитель помогает дать оценку уровню сервиса учреждения питания в целом и работе персонала в частности. Существуют и организации, которые обучают и нанимают людей для ведения подобного рода деятельности.

Есть возможность задать вопросы специалистам преуспевающей с огромной сетью филиалов компании, чтобы узнать многочисленные интригующие тайны Макдональдса . Одной из них является перечень мониторинговых параметров, в который входит несколько показателей.

1. Качество

• Правильная, соответствующая рецептуре, послойная сборка сэндвича.
• Точная пропорция и вид добавок (соус, кетчуп, майонез и т.п.).
• Свежесть и достаточной степени нагрев бутерброда.
• Хрустящая корочка свежеприготовленного картофеля «фри».

2. Толерантность

• Вежливое приветствие и прощание.
• Внимательное отношение ко всем просьбам и пожеланиям.
• Улыбка.
• Коммуникативные навыки.

3. Соответствие временным нормам

• Скорость обслуживания сообразно принятым в сети Макдональдс нормативам.

4. Санитарное состояние помещения ресторана

• Чистота в зале.
• Чистые, продезинфицированные туалетные комнаты.
• Опрятные, одетые в соответствии с dress code Макдональдс сотрудники.

Стандарт ККЧД (качество, культура, чистота, доступность) является приоритетным для удовлетворения предпочтений и пожеланий клиентов, поэтому их в комплексе по определенной оценочной шкале фиксирует таинственный посетитель в Макдональдсе.

Практически все они входят в измеритель CSO - удовлетворенность, который становится ключевым для любого посетителя, но документально отражен именно таинственным покупателем. При этом даже невыполнение одного пункта означает нулевой результат, то есть результатом оценки становится 0% или 100%. Это достаточно жесткая шкала, не имеющая промежуточных значений, но и действенная, не допускающая ни малейшей халатности.

Сотрудники должны быть вежливыми и опрятными, столы и помещение должны быть чистыми всегда. Бутерброды горячие, а картофель хрустящий - это норма. Очень быстро она начинает выполняться со стопроцентным результатом. Сведения о меню Макдональдс 2014 можно почерпнуть на официальном сайте компании.

В основной функционал таинственного покупателя входит сбор объективной информации о качестве еды и об уровне обслуживания.
В месяц таинственный посетитель в Макдональдс делает два визита с целью контроля, это может быть время завтрака или обеда, а также в вечернее время. Программа считается эффективной, поскольку позволяет проверять деятельность франчайзи в самых разных городах, поскольку одним из пунктов франчайзингового договора значится строгое соблюдение всех атрибутов бренда «Макдональдс».

Дисциплинируя персонал, мотивируя на постоянное совершенствование качества обслуживания и продукции, позволяет привлекать дополнительную клиентуру, соответственно увеличивая прибыль предприятий с параллельным увеличением ежемесячных роялти, отчисляемых головной компании - франчайзеру.

← Вернуться